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Wer nichts dem Zufall überlässt - sollte keine Ausnahme machen

Es gibt Unternehmen, da ist an alles gedacht. Vom Produktmanagement übers Marketing bis zum Controlling. Alles haarklein definiert, realisiert und dokumentiert. Aber das Wichtigste ist ein Spielball des Zufalls. Abhängig von der Tagesform und dem persönlichem Ermessen mal des einen, mal des anderen Mitarbeiters.

Die Rede ist von Service. Die Zeiten, als er eine Art netter Zugabe war, sind längst Geschichte. Für viele Unternehmen macht Service heute den Unterschied zwischen Erfolg und Untergang aus. Produkte und Preise werden in vielen Branchen immer vergleichbarer. Welches Differenzierungsmerkmal ist in den Augen der Kunden also an die erste Stelle getreten? Ganz eindeutig der Service.

Mehr noch: In zahlreichen Branchen hat sich Service inzwischen zum Kern des Produkts entwickelt. Doch selbst Unternehmen, für die Service lebensnotwendig ist, betrachten methodisches Service Management als Neuland.

Woher diese Diskrepanz? Paradoxerweise trägt gerade die wachsende Präsenz des Begriffs "Service" und das - zum Glück - zunehmende Servicebewusstsein bei vielen Mitarbeitern zum Mangel an Methodik bei. Fragen Sie doch mal Ihre Mitarbeiter, ob sie serviceorientiert sind. Die Antwort können Sie und wir uns denken. Klar, heute bekennt man sich zu vorbildlicher Serviceorientierung. Intuitiv meint jeder zu wissen, was guten Service ausmacht. Aber nur die wenigsten können ihn auch tatsächlich bieten.

Am guten Willen muss es dabei nicht einmal fehlen. Doch Freundlichkeit am Telefon und die Bereitschaft zu Überstunden reichen bei weitem nicht mehr aus. Guter Service ist ein hochkomplexes, vielschichtiges Produkt, das am Ende eines langen Prozesses steht. In aller Regel kann der Einzelne das ganze Geflecht nicht vollständig überblicken. Gut gemeinte Serviceinitiativen und "Bauchentscheidungen" können am Ende der Kette das genaue Gegenteil bewirken: einen enttäuschten Kunden.

Nichts schlimmer als das. Fehlleistungen im Service - selbst wenn sie nur subjektiv empfunden sind - werden vom Kunden gravierender eingeschätzt als andere mögliche Mängel. Servicedefizite auszubügeln ist meist überproportional schwer, langwierig und teuer. Kein Wunder, denn gerade beim Service sind Vertrauen und emotionales Erleben besonders ausgeprägt.

Grund genug für praktisch jedes Unternehmen, einem neuen Denkansatz zu folgen: Service ist ab sofort keine Frage des Zufalls mehr. Sondern eine logische Folge konsequenten Service Managements.
 

Service ist Managementaufgabe.

Telekom Training wird dieser Bedeutung gleich zweifach gerecht:

• Telekom Training qualifiziert Fach- und Führungskräfte in allen Aspekten modernen Service Managements
• Telekom Training praktiziert Service Management begleitend bei allen Trainingsprojekten - und natürlich im Rahmen aller Service-Geschäfte, die Sie mit uns eingehen. Sei es, dass wir Ihnen Centra als ASP-Lösung bereitstellen oder im Rahmen unserer Leistungen zu Managed Training Services.

Hier wie dort haben wir eine einheitliche Auffassung von Service Management: Quantität und Qualität aller Leistungen werden zugleich

• kundenorientiert
• geschäftsorientiert
• zielorientiert
• betriebswirtschaftlich

gestaltet, gesteuert und überwacht. Müssen Kundeninteressen und eigene Interessen dabei nicht zwangsläufig kollidieren? Keineswegs. Denn Service Management wie wir es verstehen bringt Geschäftserfolg für beide Seiten. Denn nur er garantiert Anreiz und Basis für eine langfristige Kundenbeziehung.
 

Wirkungsvolles Service Management umfasst vielfältige Aufgaben, wie beispielsweise:

• Service Controlling
• Serviceplanung und -steuerung
• Budgetplanung, Kostenvergleich, interne Leistungsverrechnung
• Service Improvement
• Eskalationsmanagement
• Service Reporting
• Innovationsmanagement
• Projektmanagement
• Service Order Management
• Contract Management

Natürlich ist schon viel erreicht, wenn alle diese Bereiche isoliert voneinander tadelos funktionieren. Telekom Training geht aber weiter. Um eine optimale Verzahnung und damit zusätzliche Kraft zu entwickeln, richten wir besonderes Augenmerk auf übergreifende Prinzipien:

• Alle Mitarbeiter, gleich welcher Ebene, sollen die Geschäftsprozesse des Kunden verstehen und sich in ihrer Arbeit darauf einstellen.
• Schnittstellen zum Kunden werden auf ein Mindestmaß reduziert, übersichtlich gestaltet und Strukturen spiegelbildlich angelegt. Verantwortungen sind klar geregelt. Die Serviceorganisation tritt gegenüber dem Kunden mit einer Stimme auf.
• Gemeinsam mit dem Sales bzw. Account Manager kommt dem Service Manager eine herausragende Bedeutung zu. Beim Kunden bekennt er sich zu seiner Rolle als "Unternehmer vor Ort".

Gerade, wenn es um IT geht, hat sich der ITIL-Standard etabliert. Für uns ist er also eine feste Größe, wenn wir Ihre Mitarbeiter qualifizieren. Genauso selbstverständlich setzen wir aber auch zusätzliche, eigene Akzente. Resultat ist eine praxisbezogene Auffassung von Service Management, das Ihnen weitreichende unternehmerische Vorteile bringt:

• Ihre Versprechen gegenüber Ihren Kunden werden zuverlässiger eingehalten.
• Die Zufriedenheit auf beiden Seiten wächst, Kosten für Nachbesserungen sinken.
• Der Kunde wird langfristig gebunden. Neue Chancen im Bestandsgeschäft tun sich auf, die Akquise gestaltet sich weitaus kostengünstiger als im Neukundengeschäft.

Möchten Sie mehr wissen über das Service Management von Telekom Training? Gerne informieren wir Sie in einem ausführlichen Gespräch. Selbstverständlich als Service.